10 maneras en que el fondo de su consultorio de telemedicina puede mejorar la atención al paciente

Mi madre, que tiene 89 años, cree que FaceTime implica una rutina de limpieza facial. Así que, comprensiblemente, se quedó perpleja cuando la senté delante de la computadora para su primera consulta de telesalud.

─No sé si esto me va a gustar. ¿Cómo se llama este nuevo doctor?

Afortunadamente, el médico fue rápido y apareció en la pantalla sonriente con una bata blanca de laboratorio con su nombre bordado sobre el bolsillo del pecho.

─Hola, Connie. Soy el Dr. X. ¿Cómo se siente hoy?

─Me duele todo.

─Lamento oír eso, pero estoy aquí para ayudarla...

Durante la hora siguiente, el Dr. X realizó un videoexamen exhaustivo y profesional. Se mostró comprometido y empático, y resumió los puntos clave. Así que me sorprendió que al terminar la llamada mi madre dijera:

─No me fío de ese tipo.

─¿Por qué no, mamá? Estuvo estupendo.

─¿Notaste la planta en su oficina?

─Uh, sí.

─Se estaba muriendo. Las hojas se volvían marrones. ¿Quieres que alguien que no puede cuidar de una planta cuide de tu madre?

Apuesto a que el médico no tenía ni idea de que su planta necesitaba agua, ni siquiera de que estaba en la habitación. Pero ese pequeño detalle echó por tierra todo su esfuerzo por parecer competente y ganarse la confianza de mi madre.

Puede parecer injusto, pero investigaciones recientes indican que es importante el fondo del consultorio durante las consultas virtuales. Y ahora importa más que nunca ya que la a telesalud se ha convertido en una parte crucial de los servicios de los proveedores asistenciales modernos. Muchos pacientes prefieren ahora la telesalud, sobre todo para la atención sistemática, la salud mental, las enfermedades leves y el seguimieto del manejo de las enfermedades crónicas.[1,2] Como siempre, la profesionalidad y la buena relación con el paciente son fundamentales. Pero en telesalud, nos guste o no, eso también exige prestar atención a lo que hay detrás de nosotros.

"Los antecedentes tienen un impacto mensurable en las experiencias de telesalud de los pacientes, lo que indica la necesidad de una selección y un diseño cuidadosos", afirmó Morgan Stosic, Ph. D., psicólogo social e investigador de la University of Maine, en Orono, Estados Unidos.

Stosic es autor de un estudio, publicado en Telemedicine and e-Health en 2022, según el cual determinados elementos de la videoconferencia pueden ayudar a los médicos a transmitir más calidez (fotos de familia) y competencia (diplomas), y conectar mejor con los pacientes.[3] Otros elementos, sin embargo, pueden distraer a los pacientes (p. ej., ilustraciones) y comprometer el recuerdo de la información clínica.

En otro estudio, llevado a cabo por la Durham University, en Durham, Reino Unido, y publicado en PLOS One en octubre de 2022, se examinó el impacto de 6 diferentes fondos de Zoom en la percepción de confianza y competencia de los espectadores. Los fondos con libros y plantas de interior (¡que no están agonizando!) transmitieron más confianza y competencia, mientras que los fondos con espacios domésticos y objetos novedosos fueron los que menos.[4]

"Las primeras impresiones se forman al instante", afirmaron los investigadores de Durham. "En los primeros segundos de conocer a alguien, hacemos inferencias espontáneas sobre sus rasgos de carácter". En línea, estas inferencias se ven influidas por el entorno en el que se encuentra la persona.

"Los pacientes creen que eligen al mejor médico, pero en realidad no tienen los medios ni los datos para respaldar esa elección", explicó el Dr. Ernesto Gutierrez, asesor experto de empresas de salud en España cuya empresa en línea (Practice Growth Formula) ayuda a los médicos a presentarse de forma más eficaz. "Lo único que tienen los pacientes es la experiencia percibida. Así que el médico tiene que pensar: '¿Cómo puedo crear esta percepción con mis pacientes de telesalud?'".

Para ayudarle a evitar correr la misma suerte que el Dr. X, Medscape Noticias Médicas ha hablado con médicos en activo, docentes de telesalud, investigadores y expertos en la materia. Estos son sus mejores consejos para perfeccionar sus modales en la teleconsulta.

1. ¿Borroso, virtual o real?

Resulta tentador tomar el camino más fácil y difuminar el fondo o elegir uno virtual, pero la Dra. Erin Hulfish, directora de Educación en Telesalud de la Renaissance School of Medicine de la Stony Brook University en Nueva York, recomienda no hacerlo.

"Esos fondos pueden generar desconfianza", explicó. "Los pacientes pueden pensar que hay alguien más en la habitación o preguntarse qué oculta. Pueden preocuparse por la intimidad y no hablar con sinceridad".

La Dra. Hulfish anima a sus alumnos a utilizar fondos reales, limpios y profesionales, "como los que experimentaría un paciente durante una consulta presencial normal". Hay que evitar el desorden y la desorganización. Tener todo en su sitio tranquiliza subconscientemente a los pacientes y les hace pensar que la atención será igual de meticulosa.

2. Libros.

La cultura se asocia generalmente con la inteligencia y el rendimiento académico. Así pues, tener libros de medicina en una estantería puede hacer que parezcas inteligente y competente, como constató el estudio de Durham.

Pero hay ocasiones en las que los libros pueden interferir en esa percepción, concretamente cuando:

• Hay tantos que parece que estás en una biblioteca pública.

• Usted es el autor y da la impresión de querer vender.

Los títulos son polarizantes (Vladimir Putin: Life Coach), preocupantes (This is Going to Hurt) o simplemente extraños (Knitting with Dog Hair).

3. Plantas.

En el estudio de Durham, la vegetación de fondo fomentó los sentimientos de competencia y confianza debido a la "preferencia humana por los entornos naturales", según los investigadores. Las flores probablemente tendrían un efecto similar, añadió Stosic, pues dan a su espacio profesional "un poco de vida".

Sin embargo, hay que evitar muchas plantas o un gran ramo de flores. Pueden distraer la atención. Basta con una sola planta u orquídea sana.

4. Obras de arte.

En general, las obras de arte de todo tipo distraen y deben evitarse. Esto es especialmente cierto en el caso del Banksy que compraste en una subasta: los dibujos infantiles y, por supuesto, cualquier retrato o busto suyo.

Pero hay excepciones:

• En el estudio de Durham, una pequeña foto de familia generó sentimientos de calidez hacia los médicos. También es otra forma de hacer menos antiséptico un entorno profesional.

• Los diplomas enmarcados, los certificados de reconocimiento, las afiliaciones a hospitales e incluso los premios (sin contar los trofeos de la liga de bolos) "proporcionan a los pacientes una sensación de seguridad", apuntó la Dra. Hulfish. Tienes formación, eres profesional y se te reconoce por ello.

5. Puertas.

Si hay una puerta en su fondo, ciérrela. No dejaría la puerta de una sala de exploración abierta cuando está con un paciente y la misma lógica se aplica aquí.

"Las puertas cerradas transmiten privacidad", afirmó la Dra. Hulfish, "y eso es importante para los pacientes virtuales". Recomendó cerrar la puerta con llave o colgar un cartel de "Examen virtual en curso" en el exterior para evitar interrupciones.

6. Escritorios.

Por su propia naturaleza, la telesalud le separa de sus pacientes. Colocarse más cerca de la cámara y mirar al objetivo en lugar de a la pantalla para mejorar el contacto visual ayuda a superar esta división, pero establecer una conexión sigue siendo el mayor reto de este medio.

Por eso, Stosic recomienda no poner nunca nada adicional entre usted y sus pacientes, como un escritorio. Póngase de pie o, si está sentado, acerque la computadora para que no resulte evidente.

7. Artículos novedosos.

Irónicamente, el estudio de Stosic mostró que cuanto más gustaba a los espectadores el fondo del consultorio de un médico, menos probabilidades había de que recordaran la información clínica.

De nuevo, no hay que distraerlos. Unos pocos elementos estratégicamente colocados que transmitan calidez y competencia están bien, pero los pacientes no necesitan ver su pelota de baloncesto firmada por Michael Jordan o la trucha arcoíris que pescó en la Patagonia. Su atención debe centrarse en usted.

8. Teléfono celular.

Manténgalo al margen, exhortó Stosic. Aunque esté en modo silencio, los pacientes no lo saben. Además, puede tener la tentación de echar un vistazo a los mensajes de texto o las notificaciones.

Del mismo modo, evite hacer llamadas de telesalud que no sean de urgencia desde el automóvil, un aeropuerto o cualquier otro lugar que no sea profesional y en el que los pacientes puedan notar que no tienen toda su atención.

9. Mascotas.

Si la mascota está a la vista, aunque esté dormitando, el paciente puede prestarle menos atención. Además, siempre existe la posibilidad de que haga ruido e interrumpa la llamada.

La única excepción es utilizar a la mascota para establecer una relación con un nuevo paciente y dejarla salir de la habitación antes de empezar la consulta.

10. Atuendo.

Lo que lleva puesto no forma parte técnicamente del fondo de su consultorio, pero es un elemento importante de su presentación.

"Muchos médicos creen que está bien presentarse en las consultas de telesalud de una manera más informal y relajada", relató el Dr. Gutierrez. "Pero tiene que cumplir con el papel. Si no lo hace, puede pasarse la siguiente hora siendo un médico increíble, pero como la primera impresión es tan importante, sus pacientes cumplirán menos el tratamiento y tendrán menos confianza en usted".

Los estudios de Stosic demuestran que los pacientes se sienten más cómodos cuando los médicos llevan batas blancas. Y aunque no ha estudiado específicamente las etiquetas con el nombre, conjetura que probablemente contribuyen a la sensación de competencia y profesionalidad. Además, ayudan a los nuevos pacientes a recordar su nombre.

Otros consejos:

• Evite decorar su bata de laboratorio o la etiqueta de su nombre con emoticonos, adornos u otras distracciones.
• Los pendientes y anillos sencillos están bien, pero deje los relojes de lujo y otras joyas para la gala anual del hospital. No solo distraen, sino que pueden sentar mal a algunos pacientes.

• Asegúrese de que su bata blanca está limpia.

• Olvídese del estetoscopio colgado del cuello, no lo va a utilizar.

• Consejo adicional: Confíe en su intuición

Si todo esto le parece mucho, sepa que no se trata de agonizar con cada detalle de fondo. Se trata de ser más reflexivo sobre la impresión que aspira a causar en el floreciente campo de la telesalud.

Esto nos lleva al consejo "más importante" de la Dra. Hulfish: grábese a sí mismo.

"Eso es lo que hacemos con nuestros estudiantes de medicina", explicó la Dra. Hulfish. "Como en cualquier curso de oratoria, les pedimos que se vean a sí mismos en video. ¿Cómo me veo? ¿Es este el mejor ángulo de cámara, la mejor iluminación y el mejor fondo para mí? ¿Cuáles son mis gestos?

"Somos nuestros mejores críticos".

Fuente: Medscape